Núcleo de Gestão para Sustentabilidade

Atualmente, os serviços são considerados como o principal motor das economias dos países. Nas últimas décadas, indicadores como o PIB e o uso da força de trabalho reforçaram a tendência de crescimento dos serviços na economia mundial. Como disciplina, começou a ser estudado de forma diferenciada na década de 1950 nos Estados Unidos e desde então têm evoluído tanto teoricamente quanto empiricamente. Assim, podem-se observar diferentes etapas cronológicas na evolução dos serviços nos últimos cinqüenta anos, desde aproximações a linhas de produção em manufatura até as novas tendências que são vislumbradas na atualidade. Contudo, o estudo sobre os serviços ainda está em processo de consolidação. Dessa forma, criam-se adaptações de modelos bem sucedidos na manufatura e procuram-se novas soluções para confrontar os problemas emergentes nas operações de serviço. Portanto, o objetivo deste artigo é apresentar a evolução da Gestão de Serviços nos últimos cinqüenta anos e, como conseqüência, discutir e apresentar as tendências nesta área temática. Para isto, desenvolveu-se um estudo de natureza exploratória e descritiva, com base na pesquisa bibliográfica. O artigo apresenta os conceitos teóricos com base na gestão de serviços e finaliza apresentando as tendências suportadas na engenharia de serviços. Por fim, apresentase as principais mudanças e evoluções propostas pela academia e pela prática.

Referência: MALDONADO, M.; LEOCÁDIO, L.; VARVAKIS, G.; SELIG, P. Um Estudo sobre a Evolução e as Tendências da Gestão de Serviços.  XXIX Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2009, Salvador, BA. Brasil

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O estímulo da criatividade é uma prática essencial dentro das organizações. Este artigo propõe que a multitasking de mídias – a realização de várias atividades midiáticas de forma simultânea – se comporta como bloqueador do processo criativo, desde o ponto de vista da criação de conhecimento, necessária para produzir inovações. O artigo analisa e contextualiza o impacto da multitasking de mídias na criação de conhecimento, por meio do modelo SECI no espaço de compartilhamentos “Ba”, e consequentemente no processo criativo. Argumenta-se que as mídias produzem distrações e bloqueiam o processo criativo, em especial quando estas se encontram em multistasking. Conclui que o espaço “Ba” é afetado fortemente pela multitasking de mídias, dificultando a criação de conhecimento e portanto o processo criativo.

Referência: MALDONADO, M.; Vanzin, T.; Ulbricht, T.; Varvakis, G. A multitasking de mídias como bloqueador do processo criativo: uma visão desde a criação do conhecimento. Datagramazero. v. 10, p. 03, 2009.

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Evaluating innovation competence and practices is a significant and complex issue for many contemporary organizations and it presents itself as a challenge for forthcoming initiatives. In this article, we present the case study of a small hightechnology firm. Cianet Networking is a digital communication solutions manufacturer in Brazil that went through the implementation of an innovation management assessment system. This article reports the challenges the firm faced through the diagnosing/benchmarking and action plan proposal phases as well as the challenges facing the implementation phase. This system helped the firm to understand their strengths and weaknesses as well as to establish action plans in order to achieve higher performance. Since the beginning of the implementation, the results have corroborated the firm´s positive operational outcomes.

Referência: MALDONADO, M.; DIAS, N.; VARVAKIS, G. Managing Innovation in Small High-technology Firms: A Case Study in Brazil. Journal of Technology Management and Innovation, v. 4, p. 130-142, 2009.

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This paper presents an initiative developed in Brazil for Innovation Management benchmarking: the Benchstar Methodology (BM). The application of BM in a Brazilian technologybased SME is presented and discussed as well as the company’s position in relation with the market’s worldleaders. The experiences gained by the case company in this process facilitated the identification of the causes that were preventing it to reach higher performance levels and also, the establishment of corrective actions. The BM may be used as a startpoint for Brazilian SMEs looking to measure their relative level of innovation.

Referência: MALDONADO, M.; DIAS, N.; VARVAKIS, G. SOUZA, L.; Maldonado, M.; Varvakis, G. Innovation Management Benchmarking in Brazilian Technology-based Small and Medium Enterprises. Espacios (Caracas), v. 30, p. 16-18, 2009.

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There is an increasing concern on the part of corporate sector of the importance to harness knowledge as their most valuable resource. The purpose of this work is to identify the effects of knowledge reuse in service systems. In order to achieve this, a system dynamics model of a Brazilian software-house’s technical support service is presented, emphasizing on the use of knowledge bases and its effects over the service system. It concludes that i) the model aids the designer in evaluating several aspects of the system as well as its performance, including the effects of knowledge reuse and ii) based on the simulation results, knowledge management enhances service system performance.

Referência: MALDONADO, M.; COSER, A.; VARVAKIS, G. 27th International System Dynamics Conference, 2009. Albuquerque, United States

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Varios autores proponen el modelo BSC Dinámico que está apoyado en la dinámica de sistemas, como una mejora del modelo clásico Balanced Scorecard. La literatura carece de aplicaciones de BSC Dinámico en organizaciones que son intensivas en conocimiento y este artículo tiene como objetivo demostrar las ventajas de modelos de BSC Dinámico en este tipo de organizaciones, por medio de la construcción de un modelo que considere sus características intrínsecas, usando un caso de aplicación práctica en el servicio de atendimiento al cliente de una empresa desarrolladora de software. El modelo construido se presenta como una primera aproximación empírica sobre las ventajas de aplicación del BSC Dinámico en organizaciones intensivas en conocimiento. Concluye con las siguientes constataciones: el impacto de los lead times en el sistema como un todo es fuerte, y debe ser controlado; la pérdida de clientes se debe principalmente a una falla en la fidelización y al impacto de las filas de espera en el sistema; la alta dirección debe promover nuevas políticas para reducir los impactos de los lead times y para incrementar la fidelización de sus clientes.

Referência: MALDONADO, M.; VARVAKIS, G. Balanced Scorecard Dinámico en Organizaciones intensivas en conocimiento: el caso de una empresa brasilera de desarrollo de software. Revista de Dinámica de Sistemas, v. 4, p. 1, 2008.

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