Núcleo de Gestão para Sustentabilidade

Este ano a 20ª edição do Encontro Nacional de Pequisa em Ciência da Informação (ENANCIB), principal evento de pesquisa e de pós-graduação da área de Ciência da Informação do Brasil, acontecerá em Florianópolis/SC de 21/10 a 25/10/19. O evento contemplará palestras, apresentações de trabalhos e debates entre profissionais e pesquisadores, sob o tema da Ciência da Informação e a Era da Ciência de Dados.

No último dia de evento, 25/10/19,  serão realizados workshops com diversos propósitos, dentre eles o Workshop Cocriação de Valor em Unidades de Informação, organizado por participantes do NGS: Raquel Lira, Sirlene Pintro e Gregório Varvakis; Eduardo Carpes e Natália Silvério atuarão como colaboradores.

Conforme exposto no site oficial do ENANCIB, abaixo estão as informações a respeito do Workshop, bem como o link para inscrições.

Escopo: Atualmente identificam-se mudanças significativas no entorno das unidades de informação, e por consequência nos serviços prestados e na interação com os usuários. Este aumento de interação resultou entre outras mudanças no surgimento/incremento dos processos de cocriação. Hoje, a Unidade de Informação (UI) é avaliada em função dos serviços que disponibiliza, e não mais por meio da dimensão de suas coleções, sendo elemento norteador o que ela faz, e não o que ela tem. Nesse sentido, o atendimento da necessidade do usuário determina a percepção de valor criado, e o seu consequente sucesso. Diante deste contexto, o Workshop Cocriação de Valor em Unidades de Informação, tem como objetivo debater os processos de interação e as possibilidades de cocriar valor envolvendo os diversos atores nas Bibliotecas Universitárias.

Programação:

14h – Abertura

14h15m às 15h30m – Gestão de Serviços e Cocriação de valor em Unidades de Informação

Prof. Dr. Gregório Varvakis (UFSC)
Doutoranda Sirlene Pintro (UFSC)

15h30 às 18h – Como as bibliotecas universitárias trabalham com seus usuários para cocriar valor?

Prof. Dr. Gregório Varvakis (UFSC)
Doutoranda Sirlene Pintro (UFSC)
Doutoranda Raquel Lira (UFSC/UFAM)

Inscrições:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfcpzoUko0SGTMeCWcvzMtZ_imcVJ9bS1xVJYvMuIpUU5UyBA/viewform?vc=0&c=0&w=1

A gestão da qualidade é um processo contínuo, algo de responsabilidade de todos os colaboradores na unidade de informação, é uma atitude ativa no sentido de prevenir ou resolver as possíveis distorções na disponibilização de um serviço de qualidade. Esse estudo tem por objetivo identificar a qualidade dos serviços nas bibliotecas da Universidade Federal do Amazonas na percepção dos gestores. A pesquisa teve como população os doze gestores
das bibliotecas setoriais do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Amazonas, a gestora da divisão de bibliotecas setoriais e a gestora do Sistema de Bibliotecas, o levantamento foi realizado por meio de questionário eletrônico com questões abertas e fechadas. A pesquisa possui abordagem quali/quantitativa e se classifica quanto aos fins como descritiva e quanto aos meios como estudo de caso. O estudo permitiu o levantamento das percepções dos gestores em relação a qualidade dos serviços disponibilizados a comunidade universitária da Federal do Amazonas, bem como o apontamento de questões críticas que devem merecer especial atenção por parte da gestão do Sistema de Bibliotecas.

Referência:  LIRA, R.; VARVAKIS, G. A qualidade dos serviços em bibliotecas universitárias na percepção dos gestores. XX Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias, 2018.

Artigo Completo

Para realizar uma gestão de bibliotecas eficiente é necessário avaliar e monitorar constantemente os indicadores de geração e processamento de seus serviços. Este artigo apresenta uma proposta de modelo de gestão, apoiado em um conjundo de indicadores, através de uma análise da administração de serviços, compreendendo aspectos que suportam a qualidade nas bibliotecas universitárias

Referência: SILVA, F.; VARVAKIS, G.; SCHONS, C. A gestão de serviços em bibliotecas universitárias: proposta de modelo. Inf. Inf., Londrina, v.11, n.2, 2006

Artigo Completo

Este artigo apresenta a importância da gestão eficiente de filas por parte dos gestores de serviços pelo fato desta influenciar na percepção do cliente sobre a qualidade de serviço. Para tal, analisa o processo de formação de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os gestores reduzirem a sensação de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que através da modelagem de sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsáveis pela formação de filas e buscar soluções visando a otimização dos processos. Através do software de simulação Arena são apresentados cenários referentes a formação de filas utilizando-se dados coletados na Biblioteca Universitária da UFSC.

Referência: SCHONS, C.; VARVAKIS, G. A importância da gestão de filas na prestação de serviços: um estudo na BU/UFSC. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v.6, n.2, p. 116-135,  2009

Artigo Completo

As competências ganham destaque cada vez maior e se evidenciam na competitividade entre organizações, sendo que a identificação das mesmas é essencial para a melhoria da qualidade dos serviços. Nesse contexto, também as bibliotecas devem buscar formas de melhoria na prestação de seus serviços e, consequentemente, o bibliotecário precisa desenvolver e aperfeiçoar suas competências para realizar as atividades. O setor de referência é uma das atividades centrais das bibliotecas e os bibliotecários de referência, por prestarem atendimento direto ao usuário, se deparam fortemente com esse novo aspecto de prestação de serviço. Além disso, as mudanças que ocorrem no âmbito das bibliotecas fazem surgir novas funções e papéis para este profissional, o que exige que desenvolva, constantemente, novas competências. Observando-se esses aspectos, mostrou-se importante investigar as competências do bibliotecário no serviço de referência, com vistas à melhoria da qualidade desse serviço, sendo este o foco desta dissertação. Na pesquisa, analisou-se as competências do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias, considerando-se duas perspectivas: o processo de referência tradicional e o processo de referência educativo. Para isso, foram identificadas e caracterizadas as etapas dos dois tipos de processo de referência, tradicional e educativo, e definidas as competências necessárias ao bibliotecário de referência em cada uma das etapas. Em seguida, buscou-se a confirmação da relevância das competências definidas junto a especialistas da área. Como passo seguinte, verificou-se a relevância e a ocorrência das competências junto a bibliotecários atuantes no serviço de referência de bibliotecas universitárias. A partir da análise dos dados coletados, foi possível perceber que o serviço de referência de bibliotecas universitárias passa por transformações, destacando-se o crescimento gradativo do processo de referência educativo, que está ligado à capacitação e treinamento dos usuários para uso de recursos e fontes informacionais. Constatou-se, também, que o conjunto de competências definido é consistente e pertinente para a apropriada execução das atividades do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias. Porém, foi possível verificar a existência de lacunas nas competências apresentadas pelos bibliotecários respondentes, as quais podem influenciar diretamente na qualidade dos serviços prestados. Por fim, conclui-se que uma adequada gestão das competências induz à qualidade dos serviços oferecidos no serviço de referência, considerando-se o contexto das bibliotecas universitárias.

Referência: PINTRO, S.; INOMATA, D. O.; VARVAKIS, G. Serviço de referência de bibliotecas universitárias: tradicional e educativo. Tendências da Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação, v. 7, p. 140-159, 2014.

Artigo completo