Núcleo de Gestão para Sustentabilidade

SILVA, Alexandre Nixon Raulino Soratto da. Gerenciamento da responsividade de serviços: uma proposta para agilizar processos e moderar os efeitos da espera.Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.2004.

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Diante do cenário atual da sociedade que exige das organizações um grande esforço para melhorar a qualidade de seus produtos (bens e/ou serviços), manterem-se competitivas e continuar no mercado, este estudo trata de desenvolver a gestão de operações orientada com base no usuário a fim de promover a melhoria na qualidade dos serviços prestados em bibliotecas universitárias. Este estudo foi executado tendo por base teórica a gestão de serviços, suas especificidades, a qualidade percebida. Aborda-se a idéia de unidades de informação como organizações prestadoras de serviços que precisam ter suas operações gerenciadas a fim de avançar na qualidade percebida pelo usuário. Apresentam-se conceitos de bibliotecas universitárias, de serviço, de gestão de operações, gestão da qualidade, modelos de avaliação, entre outros que se fazem necessários. Metodologicamente utilizará procedimentos para a coleta e análise de dados. Assim propõem-se um modelo o qual tornará possível a coleta dos dados e a análise, quali-qualitativa, para verificar como incrementar a gestão de operações e a qualidade dos serviços em unidades de informação. Três elementos chaves sustentaram a construção do modelo: avaliação com determinantes de qualidade; implementação de ações de melhoria a partir dos resultados da avaliação e monitoramento e controle das melhorias. Amparado nestes elementos e com o foco principal no usuário, o modelo foi estruturado em quatro etapas principais (Diagnosticar, Avaliar, Verificar e Aperfeiçoar) que por sua vez estão desdobrados em passos e ações. A partir da aplicação do modelo na Biblioteca Universitária da Universidade do Oeste de Santa Catarina, campus de São Miguel do Oeste, foi possível comprovar a aplicabilidade do modelo, bem como determinar as expectativas e percepções dos usuários quanto aos serviços prestados por esta organização e propor melhorias baseadas nos resultados da avaliação. Por fim apresenta considerações sobre a necessidade das bibliotecas de se verem como organizações prestadoras de serviços e que como tal carecem de uma sistemática de gestão de suas operações como estratégia para avaliação, melhoria e controle da qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

DORIGON, Derli Sandra. Gestão de operações e qualidade dos serviços nas unidades de informação.2006.Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação,2006.

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A informação desempenha papel importante e imprescindível em todas as organizações públicas e privadas, exigindo gerenciamento eficaz e esforços conjuntos de seus membros. A gestão da informação requer o estabelecimento de processos sistematizados e estruturados, associada às pessoas responsáveis por sua condução, para que se obtenham os resultados almejados, permitindo que o fluxo informacional subsidie o processo de tomada de decisões. O turismo é uma atividade socioeconômica que tem despertado a atenção de governos, empresários, comunidades e estudiosos, principalmente quanto à sua organização e gestão. A análise do processo, das atividades e dos resultados em turismo demanda um conhecimento abrangente e conexo a uma maturidade, sobretudo das organizações públicas que possuem a incumbência de gerenciá-lo. Assim, a investigação sobre o fluxo informacional reflete um caminho para a consolidação da atividade turística e o reconhecimento da sua importância enquanto fenômeno socioeconômico e cultural. O objetivo desse estudo foi analisar o fluxo informacional subsidiando o processo de tomada de decisões em um órgão municipal de turismo localizado no Estado de Santa Catarina, configurando-se como uma abordagem quali-quantitativa. O modelo metodológico adotado abordou a seleção de variáveis, indicadores, e etapas para observação do fluxo informacional e demais elementos que culminaram na aplicação de três grupos de pesquisa, incluindo três gestores, onze funcionários do setor de planejamento e pesquisa (SEPLAN) e quarenta e três turistas/visitantes. Os resultados apontaram para um fluxo com certa estrutura, embora desprovido de sistematização formal, ocorrendo deficiências nas suas etapas e envolvendo ainda gargalos na comunicação e no ambiente tecnológico. Infere-se que os recursos humanos da organização possuem noção de um processo lógico das informações organizacionais, embora tenham dificuldades em discernir sobre as falhas e mudanças necessárias nas etapas do fluxo. Conclui-se que a gestão da informação é carente de entendimento aprofundado por parte de seus dirigentes, no sentido de reconhecer que a sua aplicação é fundamental ao desenvolvimento estratégico do órgão. Em vista dos resultados obtidos, deduz-se que a centralização, associada à subutilização do fluxo informacional compromete a qualidade do processo de tomada de decisões. Sugerem-se ações e atitudes que contribuam para a melhoria das falhas apresentadas no sentido de prover recursos estratégicos essenciais à manutenção da competitividade organizacional. Finalmente, espera-se que a organização compreenda que a informação exerce função básica para o suporte do processo decisório em termos de aumento da qualidade e diminuição das incertezas.

FLORIANI, Vivian Mengarda. Análise do fluxo informacional como subsídio ao processo de tomada de decisões em um órgão municipal de turismo.2007.Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Educação. Programa Pós-Graduação em Ciência da Informação.,2007

Em instituições financeiras o conhecimento é um fator central de sucesso. Gerenciar o conhecimento através do alinhamento dessas ações ao longo dos processos empresariais pode configurar-se como uma alternativa. Para tanto, uma das primeiras ações necessárias é a identificação das atividades e processos intensivos em conhecimento. Este trabalho propõe um método para essa identificação baseado em dados sobre as atividades e processos desenvolvidos pela instituição e indicadores sobre o corpo funcional apresentados por Sveiby. Esses dados, por sua vez, podem ser obtidos nas bases dos sistemas ABC presentes na maioria dos bancos e nos sistemas de recursos humanos. A mensuração da intensidade do conhecimento envolvido na execução de uma atividade, bem como do seu potencial para ações de gestão do conhecimento, é feita por meio de dois índices propostos no método. A aplicabilidade do método foi testada em uma instituição financeira brasileira de grande porte, em um universo de mais de 2100 atividades, apresentando resultados válidos considerando a análise conceitual e a consistência dos dados obtidos, permitindo assim o estabelecimento de uma classificação de intensidade de uso do conhecimento nas atividades e processos. Dessa forma, o trabalho apresenta uma contribuição para facilitar e agilizar as fases iniciais de implantação de um projeto de gestão do conhecimento.

SILVEIRA, Vilmar Grüttner. Identificação de atividades intensivas em conhecimento em instituições financeiras: uma proposta de método. 2007.Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento,2007.

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Vários autores que a criação e a transferência de conhecimento são fundamentais para uma efetiva Gestão do Conhecimento. Nesse sentido, as políticas destinadas a favorecer a criação e transferência de conhecimento afetam os processos da organização. A presente dissertação tem como objetivo estudar os efeitos de ditas políticas, especificamente das Políticas de Processamento de Informação (PPI), Políticas de Documentação e Registro das Atividades (PDR) e Políticas de Capacitação (PC), em um tipo particular de processo: os processos intensivos em conhecimento. Estes processos são essenciais para a Gestão do Conhecimento pois eles dependem fortemente do conhecimento embutido em atores, tarefas e atividades. A motivação do presente trabalho nasceu a partir da falta de pesquisas relacionadas com os efeitos de políticas organizacionais em processos intensivos em conhecimento, assim como da dificuldade de criar representações e modelos que possibilitassem o seu estudo. Para isto, desenvolveu-se inicialmente um Framework que permite analisar processos intensivos em conhecimento com base em cinco estruturas genéricas: Fluxo das Atividades, Fluxos de Informação, Tomada de Decisão e Alinhamento dos Atores; a quinta estrutura é uma contribuição inédita deste trabalho: Transformação de Conhecimento. Desenvolveu-se dois tipos de diagramas, a partir da abordagem conhecida como Dinâmica de Sistemas – Diagramas de Influência e Diagramas de Fluxos e Estoques – e com base em testes especializados para a Dinâmica de Sistemas o modelo proposto foi validado. Os cenários de simulação definidos, foram comparados entre si em função das mudanças de comportamento observadas em cinco variáveis: Qualidade de Tomada de Decisão, Informação Disponível sobre as Atividades, Desempenho Operacional, Conhecimento Médio dos Atores e Base de Conhecimento. Os resultados das simulações sugerem que o cenário com melhor desempenho é aquele que apresenta o estabelecimento das três políticas em conjunto, com uma média global de melhoria de 32%. Os resultados também sugerem que as Políticas de Processamento de Informação servem somente de apoio às outras duas políticas. Em função da pesquisa feita conclui-se que o Framework modificado com cinco estruturas é mais robusto na modelagem de processos intensivos em conhecimento. Por outro lado, esta pesquisa demonstra que a Dinâmica de Sistemas modela adequadamente processos intensivos em conhecimento ao salientar suas características de complexidade dinâmica e ao apresentar comportamentos contraintuitivos. Assim também, conclui-se que a técnica dos cenários de simulação é uma alternativa adequada para o estudo dos efeitos das políticas de criação e transferência de conhecimento em processos intensivos em conhecimento.

MALDONADO, Maurício Uriona. Análise do impacto das políticas de criação e transferência de conhecimento em processos intensivos em conhecimento: um modelo de dinâmica de sistemas.2008. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento,2008.

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O objetivo primordial desta dissertação foi avaliar um método que desenvolve e implanta programas de certificação setorial, como ferramenta de gestão do Conhecimento. O método para desenvolver Programas de Certificação Setoriais selecionado para a avaliação foi o utilizado em Santa Catarina no agronegócio. A estratégia de pesquisa foi formada pela definição dos problemas de pesquisa, quais sejam: a dificuldade de se sistematizar a geração, codificação e disseminação do conhecimento como um desafio da Gestão do Conhecimento. No processo de se desenvolver um programa de certificação, pode-se garantir a codificação do conhecimento de um setor. Em função deste problema, a pergunta de pesquisa foi formulada, questionando a contribuição do método, em desenvolver programas de certificação setoriais, como ferramenta de Gestão do Conhecimento: #O Método de desenvolver Programas de Certificação Setoriais podem contribuir para a Gestão do Conhecimento em setores de negócios?# Para a consecução da pesquisa, visando ao alcance dos objetivos, o entendimento da avaliação do método para o desenvolvimento de programas de certificação setorial teve como alicerce o estudo da Avaliação da Conformidade, já que se trata de um processo sistematizado, acompanhado e avaliado. A pesquisa foi classificada como sendo de natureza aplicada, com abordagem qualitativa, e o trabalho caracterizou-se como um estudo exploratório/descritivo, uma vez que teve como procedimentos técnicos a pesquisa bibliográfica, a pesquisa documental e o estudo de caso. Como instrumento de coleta de dados foi elaborada uma Lista de Verificação (Check List) sobre a Gestão do Conhecimento submetendo o método em questão a mesma. Para esta análise, a Lista de Verificação foi subdividida nas seis dimensões da Gestão do Conhecimento. Como conclusão do trabalho, verificou-se que foi possível validar o método de desenvolver programas de certificação setorial como uma ferramenta de gestão do conhecimento.

ECKSCHMIDT, Alex. Avaliação de um método de desenvolvimento de programas de certificação setorial como uma ferramenta de gestão do conhecimento.2008. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento,2008.

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A presente pesquisa buscou analisar o processo de criação do conhecimento em relação ao desenvolvimento de novos produtos nas pequenas empresas de base tecnológica. Para tal, buscou identificar os fluxos de informação e de conhecimento frente ao processo de criação de novos conhecimentos para o desenvolvimento de produtos nas pequenas empresas de base tecnológica. Além disso, estudou as condições e fatores que interferem no processo de criação do conhecimento, assim como as ferramentas de groupware que podem apoiar tal processo. Como base para o desenvolvimento teórico do estudo, utilizou-se a teoria de criação do conhecimento organizacional de Nonaka e Takeuchi e complementarmente os modelos de gestão de conhecimento de Leornard-Barton e dos autores Probst, Raub e Romhardt. Trata-se de uma pesquisa exploratória-descritiva, por meio de uma abordagem de análise qualitativa e quantitativa, na qual se fez uso do procedimento “estudo de caso”. O campo de investigação do estudo compreendeu uma organização de base tecnológica, de pequeno porte, localizada na grande Florianópolis/SC, na qual foram aplicados as seguintes técnicas e instrumentos de coleta de dados: questionário estruturado, entrevista semi-estruturada e análise de documentos internos. Os resultados revelaram que o processo de criação do conhecimento depende de informações e conhecimentos advindos do meio interno e externo onde o conhecimento, fruto de um processo constante de interação, para ser ampliado organizacionalmente, necessita ser compartilhado e difundido entre os diferentes níveis da organização. Contextos adequados compostos por diversas condições e fatores podem facilitar esse processo, fomentando o fluxo de informação e conhecimento ao longo do desenvolvimento de novos produtos. As diversas ferramentas de groupware, se utilizadas adequadamente conforme as necessidades da organização, podem contribuir na comunicação, colaboração e coordenação entre os colaboradores na medida em que possibilitam a troca de idéias e experiências, o diálogo coletivo e uma maior interatividade entre eles.

SCHONS,Claudio Henrique . Um estudo do processo de criação do conhecimento nas pequenas empresas de base tecnológica quando do desenvolvimento de novos produtos. 2008. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação,2008.

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O presente estudo objetiva a construção e avaliação de um modelo de análise do uso da informação no processo decisório organizacional, que descreva as necessidades, a busca e o uso da informação a fim de dar suporte a esse processo. Contextualiza a problemática definindo a tomada de decisão como a conversão de estratégia em ação, sendo um processo intensivo em informação. Aborda, portanto, a importância do processo decisório nas organizações e a relação entre o sucesso das decisões e a competitividade da empresa. O modelo de análise objetivo deste estudo foi construído a partir de uma pesquisa bibliográfica, de natureza exploratória e descritiva. Inicialmente, visando uma melhor caracterização e entendimento do tema analisado, apresenta abordagens teóricas com referência: aos modelos decisórios, aos papéis decisórios dos executivos, aos fluxos de informação envolvidos no processo decisório, aos canais e fontes de informação, aos usos de informação, entre outros. Em seguida, realiza a análise conceitual, identificando dentre as informações coletadas aquelas que mais poderiam agregar valor ao modelo desenvolvido nesta pesquisa. Conseqüentemente, a análise da relação informação-processo decisório, e, por conseguinte, o modelo de análise produto da pesquisa, considera seis grandes categorias: os estilos decisórios, os papéis decisórios gerenciais, os determinantes das necessidades de informação no processo decisório, as fontes e canais de informação, a intensidade da busca e os usos de informação. Com base nessas categorias de análise, e utilizando uma empresa peruana de seguros como unidade de análise, verifica a aplicabilidade do modelo desenvolvido. A estratégia de verificação considera uma pesquisa do tipo sintética, com abordagem de análise quali-quantitativa dos dados coletados por meio de entrevistas e questionários semi-estruturados. O desenvolvimento da pesquisa permite apresentar as seguintes constatações: (1) O modelo de análise desenvolvido é uma ferramenta que permite representar e analisar adequadamente as necessidades, a busca e o uso da informação no processo decisório, e (2) A identificação, o detalhamento e a compreensão dos padrões de comportamento informacional dentro do processo decisório, permitirão o gerenciamento dos fluxos informacionais por meio de uma adequada seleção das fontes e canais em cada fase desse processo, maximizando assim a informação relevante em cada situação decisória, e conseqüentemente, possibilitarão uma melhoria na qualidade das decisões (processo e resultado).

CALLE, Guillermo Antonio Dávila. Fluxos de informação como suporte à tomada de decisões: um modelo de análise. 2009. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação,2009.

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Com base nas premissas da Nova Administração Pública NPM, este trabalho busca propor um método de gestão que integre a gestão de riscos aos processos administrativos das entidades públicas, caracterizando um dos eixos da governança corporativa. Neste contexto, esta pesquisa é norteada sob dois pressupostos: que os conceitos de gestão de riscos e de governança corporativa são elementos inovadores na administração pública; e, que a gestão de riscos e a gestão de processos suportam a gestão do conhecimento. A base teórica é estruturada em três categorias temáticas: propósitos, processos e pessoas. Permeando as três categorias, é abordado o conceito de gestão do conhecimento, como fonte das inovações organizacionais. Para o delineamento da pesquisa, utiliza-se da filosofia construtivista e do método indutivo; aborda o problema qualitativamente por meio da pesquisa-ação e, quanto aos procedimentos para a coleta de dados, trata-se de uma pesquisa bibliográfica, documental e participante, considerando-se a experiência da pesquisadora à frente da Prefeitura Municipal de Florianópolis/SC, entre 1997 e 2004. Dentre as principais conclusões, entende-se que as definições de risco devam ser ajustadas a cada tipo de organização; que os riscos necessitam ser avaliados quanto à relevância e probabilidade de ocorrer; que a utilização dos formulários propostos alavanca a estruturação do conhecimento organizacional, possibilitando, ao método proposto, ser um dos eixos de conformação da governança corporativa em organizações públicas.

HELOU, Angela Regina Heinzen Amin. Método de gestão integrada de riscos no contexto da administração pública. 2009. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2009

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Embora alguns estudos demonstrem a relação entre planejamento estratégico e aprendizagem organizacional, ainda percebe-se a falta de pesquisas empíricas que investiguem a existência (ou não) de processos de aprendizagem organizacional na fase de implementação do planejamento estratégico, principalmente em organizações públicas. Essa lacuna serve como motivadora para o desenvolvimento deste trabalho, que tem o objetivo de descrever e analisar se e como acontece o processo de aprendizagem organizacional na fase de implementação do planejamento estratégico na Universidade Federal de Alagoas (UFAL). Para realizar este estudo, foi realizada uma pesquisa qualitativa por meio de estudo de caso na UFAL, na qual os dados foram coletados utilizando-se análise de documentos, entrevistas e observação não-participante. A análise dos dados foi guiada pelo framework dos 4I (intuição, interpretação, integração e institucionalização) de aprendizagem organizacional, por meio do qual foi possível estudar tanto aspectos cognitivos como aspectos comportamentais, nos níveis de análise individual, grupal e organizacional. Os principais resultados revelam que ocorreram, durante a implementação do planejamento estratégico na UFAL, processos de assimilação e de utilização da aprendizagem organizacional, por meio dos (sub) processos de intuição, interpretação, integração e institucionalização da aprendizagem. Portanto, a utilização do framework dos 4I desenvolvido por Crossan, Lane e White (1999) foi adequada para investigar o processo de aprendizagem organizacional na fase de implementação do planejamento estratégico na UFAL. Assim, este trabalho contribui para preencher a lacuna da falta de estudos empíricos, além de criar oportunidades para futuras pesquisas sobre esta temática.

SANTOS,Jane Lucia Silva. Processo de aprendizagem organizacional durante a implementação do planejamento estratégico na Universidade Federal de Alagoas. 2009. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento,2009.

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