Núcleo de Gestão para Sustentabilidade

O avanço tecnológico tem promovido modificações relevantes na forma como as empresas interagem com o mercado e com outras empresas, sendo a Internet um dos maiores reflexos destas modificações. Esta dissertação tem como objetivo desenvolver uma metodologia para avaliação dos recursos utilizados pelas empresas na Internet e seu estágio de evolução, restringindo-se aos aspectos de presença institucional, publicidade on line, comércio eletrônico e relacionamento com clientes. O modelo foi desenvolvido a partir da descrição, análise e agrupamento de diferentes características apresentadas na revisão bibliográfica como relevantes para o sucesso das empresas no mundo virtual. Na sequência, foi feita a seleção de um setor para aplicação da metodologia. O setor de perfumes foi escolhido em função de algumas peculiaridades adversas: tipos de produtos e de canais. Os resultados da aplicação do modelo serviram para comprovar sua adequação e aplicabilidade. Por fim, foram traçadas considerações acerca dos resultados e das limitações do trabalho e sugestões de estudos posteriores sobre o tema.

REIS, Cristiana Mascarenhas. Um modelo de avaliação da presença na internet: o caso da indústria de perfumes. 2002. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção,2002.

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A presente dissertação tem o objetivo de analisar propostas de gerenciamento de serviços voltadas para a qualidade. Analisa e avalia um serviço de tratamento psicológico de crianças na rede pública, propondo alterações a partir das necessidades dos consumidores. Optou-se por descrever o serviço em uma visão processual e não funcional da organização e elaborou-se uma pesquisa de satisfação do consumidor, que verificou os graus de satisfação e importância, do pacote de serviços oferecidos em cada um dos subprocessos descritos.O consumidor do serviço estudado se divide em decisor e usuário, sendo o primeiro representado pelos pais das crianças em tratamento psicológico e o segundo representado pelas crianças. A pesquisa se dirigiu ao decisor, que foi convidado a avaliar o serviço através dos seguintes critérios de avaliação: confiabilidade, rapidez, tangíveis, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade. Os resultados confirmam em essência a suposição inicial de que a partir da visão processual, pode-se conhecer a avaliação que o consumidor faz do serviço, etapa por etapa, identificando-se momentos críticos, falhas, bem como os pontos positivos. Obtém-se a partir da análise dos dados, os indicadores para a implantação de uma proposta de gestão orientada para a melhoria contínua da qualidade, no serviço de psicologia para crianças.

GUIMARÃES FILHO, Paulo Ferreira. Gestão de serviços públicos de psicologia para crianças: avaliação e considerações. 2002. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção,2002.

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Análise a satisfação dos clientes das empresas de telefonia móvel celular através do modelo da escala Servqual, ressaltando as expectativas dos clientes sobre a prestação de serviços de uma forma geral. Verifica os principais itens que contribuem para a insatisfação dos clientes e a importância do setor de serviços como diferencial competitivo no cenário das empresas. Gaps entre a percepção dos clientes e das empresas são identificados e então são apresentadas sugestões para a redução dos Gaps.

PINHEIRO, Adriana Monteiro. Avaliação da qualidade de serviços, utilizando uma versão modificada da escala Servqual: uma aplicação em empresas de telefonia móvel celular. 2002. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção,2002.

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Este estudo, de caráter exploratório, utilizando como procedimento metodológico à abordagem qualitativa, foi desenvolvida segundo uma análise das particularidades do comportamento dos indivíduos. Identifica como foram geridos os riscos do tempo no processo de desenvolvimento de produtos na indústria de laticínios, verificando se este fator – tempo, conduz às empresas do ramo a tornarem-se bem sucedidas, garantindo desta forma a sua permanência no mercado e a sua liderança em termos de competitividade. A condução dessa gestão, tendo como foco a redução do tempo no ciclo de desenvolvimentos de produtos, configura-se em estratégia competitiva em que as metodologias aplicadas na indústria de manufatura coadunam-se com os métodos inseridos nos processos desenvolvidos na indústria de alimentos. Nesse contexto, a cultura de tempos de ciclo não é um modismo mas uma ferramenta indispensável em uma economia cada vez mais complexa num mercado concorrido. Destaca-se, nesta pesquisa, a averiguação dos fatores de análise para que estes levem à compreensão de como se verificam, atualmente, na prática e em tempo real, os aspectos do processo de desenvolvimento de produtos. Da análise resultou a resposta à pergunta dirigida às empresas do ramo de laticínios pesquisadas, que embora não adotadas metodologias formais da gestão do tempo estão conscientes que a metodologia é útil para todas as organizações e independe do porte ou grau de sucesso obtido. Nesse contexto, a finalidade a que se destina este estudo vem de encontro às especulações a respeito do tema, cuja importância encontra respaldo nos conhecimentos de base científica, comprovando a efetividade da pesquisa no intuito de disseminar o conhecimento aos profissionais no gerenciamento dos pontos críticos no processo de desenvolvimento de produto, com ênfase no tempo, segundo as práticas adotadas pela indústria de laticínio.

ALMEIDA, Denise Milleo. Gestão do tempo no processo de desenvolvimento de produtos.2002. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção,2002.

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A presente pesquisa tem por objetivo principal fornecer um modelo de implantação da norma NBR ISO 9001:2000 capaz de interagir aos processos da organização e propiciar sua melhoria contínua. O método que caracteriza esta pesquisa é o estudo de caso. O modelo proposto tem início com uma avaliação da organização quanto a sua situação inicial em relação a um sistema de gestão da qualidade ideal e continua com a implantação dos requisitos da norma através de fases bem definidas. Estas fases começam com a conscientização da Alta Direção sobre a necessidade de seu comprometimento, passam pelos diversos processos da organização para formalizar e implementar os procedimentos necessários, avaliar melhorias, definir responsabilidades e finalizam com a elaboração do manual da qualidade e a realização de auditorias internas. A aplicação do modelo está efetivada em cinco organizações de diferentes áreas de atuação, sendo a eficácia do modelo avaliada em relação as suas ferramentas e ao resultado alcançado em função do objetivo pretendido. Os resultados da pesquisa mostram que o modelo cumpre parcialmente os objetivos definidos.

MORINI, Antonio Augusto. Manual de implantação da norma NBR ISO 9001:2000: um estudo de caso.2002. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção,2002.

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O modelo de capacitação de pessoas em serviços apresentado nesta pesquisa tem o objetivo principal de propor, desenvolver, implantar e avaliar um modelo para capacitação de pessoas em serviços com foco no pessoal de apoio da linha de frente. A estrutura deste modelo indica três elementos distintos e complementares de sustentação: as dimensões da aprendizagem, os subsistemas de gestão dos recursos humanos e o papel gerencial.

GERVÁSIO, Soraya Cristina Santos. Um modelo para a capacitação de pessoas em serviços com enfoque para o pessoal de apoio da linha de frente. 2002. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção,2002.

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