Núcleo de Gestão para Sustentabilidade

Este artigo apresenta a importância da gestão eficiente de filas por parte dos gestores de serviços pelo fato desta influenciar na percepção do cliente sobre a qualidade de serviço. Para tal, analisa o processo de formação de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os gestores reduzirem a sensação de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que através da modelagem de sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsáveis pela formação de filas e buscar soluções visando a otimização dos processos. Através do software de simulação Arena são apresentados cenários referentes a formação de filas utilizando-se dados coletados na Biblioteca Universitária da UFSC.

Referência: SCHONS, C.; VARVAKIS, G. A importância da gestão de filas na prestação de serviços: um estudo na BU/UFSC. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, v.6, n.2, p. 116-135,  2009

Artigo Completo

Vários autores sustentam que a criação e a transferência de conhecimento são fundamentais para uma efetiva Gestão do Conhecimento. Nesse sentido, as políticas destinadas a favorecer a criação e transferência de conhecimento afetam os processos da organização. A presente dissertação tem como objetivo estudar os efeitos de ditas políticas, especificamente das Políticas de Processamento de Informação (PPI), Políticas de Documentação e Registro das Atividades (PDR) e Políticas de Capacitação (PC), em um tipo particular de processo: os processos intensivos em conhecimento. Estes processos são essenciais para a Gestão do Conhecimento pois eles dependem fortemente do conhecimento embutido em atores, tarefas e atividades. A motivação do presente trabalho nasceu a partir da falta de pesquisas relacionadas com os efeitos de políticas organizacionais em processos intensivos em conhecimento, assim como da dificuldade de criar representações e modelos que possibilitassem o seu estudo. Para isto, desenvolveu-se inicialmente um Framework que permite analisar processos intensivos em conhecimento com base em cinco estruturas genéricas: Fluxo das Atividades, Fluxos de Informação, Tomada de Decisão e Alinhamento dos Atores; a quinta estrutura é uma contribuição inédita deste trabalho: Transformação de Conhecimento. Desenvolveu-se dois tipos de diagramas, a partir da abordagem conhecida como Dinâmica de Sistemas – Diagramas de Influência e Diagramas de Fluxos e Estoques – e com base em testes especializados para a Dinâmica de Sistemas o modelo proposto foi validado. Os cenários de simulação definidos, foram comparados entre si em função das mudanças de comportamento observadas em cinco variáveis: Qualidade de Tomada de Decisão, Informação Disponível sobre as Atividades, Desempenho Operacional, Conhecimento Médio dos Atores e Base de Conhecimento. Os resultados das simulações sugerem que o cenário com melhor desempenho é aquele que apresenta o estabelecimento das três políticas em conjunto, com uma média global de melhoria de 32%. Os resultados também sugerem que as Políticas de Processamento de Informação servem somente de apoio às outras duas políticas. Em função da pesquisa feita conclui-se que o Framework modificado com cinco estruturas é mais robusto na modelagem de processos intensivos em conhecimento. Por outro lado, esta pesquisa demonstra que a Dinâmica de Sistemas modela adequadamente processos intensivos em conhecimento ao salientar suas características de complexidade dinâmica e ao apresentar comportamentos contraintuitivos. Assim também, conclui-se que a técnica dos cenários de simulação é uma alternativa adequada para o estudo dos efeitos das políticas de criação e transferência de conhecimento em processos intensivos em conhecimento.

URIONA MALDONADO, Mauricio. Análise do Impacto das Políticas de Criação e Transferência de Conhecimento em Processos Intensivos em Conhecimento: Um modelo de Dinâmica de Sistemas. Florianópolis, 2008.  Dissertação (Mestrado em Engenharia e Gestão do Conhecimento) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Universidade Federal de Santa Catarina.

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