SERVPRO: Uma técnica para a gestão de operações de serviços
Atualmente, a função operações tem merecido um destaque cada vez maior nas empresas de serviços. Entretanto,
poucas técnicas utilizadas na gestão de operações de serviços têm uma abordagem específica para as caraterísticas
dos serviços. Este artigo apresenta uma técnica de projeto e análise de processos que permite aos gerentes
visualizarem os serviços na perspectiva do cliente. A técnica proposta (denominada SERVPRO), que é baseada na
técnica IDEF3, considera as características específicas dos serviços e visa a melhoria da qualidade. Após uma breve
revisão de algumas técnicas de projeto e análise de processos de serviços, a técnica proposta é apresentada.
Referência: SANTOS, L.; VARVAKIS, G. SERVPRO: Uma técnica para a gestão de operações de serviços. Revista Produção, v. 12, n. 1, 2002.