Núcleo de Gestão para Sustentabilidade

Este trabalho propõe um modelo para a formulação da estratégia de operações que busca uma adequação às peculiaridades dos serviços, direcionando o foco dos gerentes de serviços para os aspectos específicos de seu sistema de operações. Partindo do pressuposto que os serviços são diferentes da manufatura e demandam uma abordagem específica na gestão de operações, foi identificado em uma ampla revisão de literatura um conjunto de requisitos para o processo de formulação da estratégia de operações de serviços. Esses requisitos serviram como parâmetros para a avaliação dos modelos existentes, o que permitiu verificar que nenhum desses modelos era plenamente adequado para a formulação da estratégia de operações de serviços. Com base nos requisitos identificados na literatura e nas contribuições dos modelos existentes, foi desenvolvido um novo modelo que procurava conciliar as características dos serviços com os desenvolvimentos recentes na área de estratégia de operações. O modelo proposto nesta pesquisa pode ser desdobrado em dois níveis: estrutura conceitual e procedimento de formulação. Enquanto o primeiro nível está situado no plano teórico-conceitual, o segundo nível tem um caráter mais aplicado, sendo responsável pela operacionalização dos conceitos que dão suporte ao modelo. A pesquisa de campo para testar a aplicabilidade e refinar o modelo foi realizada em uma empresa do setor de fitness, seguindo os princípios da pesquisa-ação. Além de permitirem constatar que o modelo era de fato aplicável para operações de serviços, os resultados da pesquisa de campo confirmaram que a estrutura conceitual e o procedimento de formulação eram elementos necessários e intrinsecamente relacionados. Ao passo que a estrutura conceitual traz uma perspectiva diferente para gerentes e pesquisadores, o conjunto de ferramentas do procedimento de formulação facilita a internalização de conceitos que representam uma evolução do modelo tradicional da estratégia de manufatura.

SANTOS, Luciano Costa. Um modelo para a formulação da estratégia de operações de serviços. Tese (doutorado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção,2006.

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A definição de prioridades entre os diferentes objetivos de desempenho das operações é uma das atividades principais do processo de formulação da estratégia de produção. Reconhecendo a importância dessa atividade e utilizando a nomenclatura de “critérios de valor percebido”, este artigo relata uma análise dos objetivos de desempenho das operações de uma academia de ginástica, que foi parte essencial de um processo mais abrangente que visava à formulação da estratégia de operações da empresa. Após uma breve revisão de literatura, o artigo descreve um modelo para a análise de critérios de valor percebido em operações de serviços e, em seguida, apresenta a aplicação desse modelo na academia de ginástica. Essa análise permitiu identificar os critérios de valor percebido (CVP’s) que deveriam ser priorizados pela empresa, considerando duas bases de comparação: os concorrentes diretos de sua área de influência e as academias consideradas como referências em sua região (melhores práticas). Como resultado, os gerentes da empresa puderam visualizar as diferentes alternativas estratégicas para a melhoria de suas operações

Referência: SANTOS, L.; VARVAKIS, G.; GOHR, C. Estratégia de operações de serviços. uma análise dos critérios de valor percebido de uma academia de ginástica. Anais do XXVIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2008

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A gestão do conhecimento é hoje um dos campos de pesquisa mais promissores para as organizações, principalmente por concentrar sua atuação em uma área nem sempre adequadamente explorada: os ativos intangíveis de conhecimento. A capacidade de geração de benefícios intangíveis através da gestão do conhecimento tem sido facilmente percebida, o que nem sempre acontece com relação aos resultados financeiros em virtude da dificuldade de sua mensuração. Pesquisas realizadas nessa área indicam que esses resultados surgem de diversas formas, inclusive como redução de custos. Neste trabalho serão abordados alguns fatores chaves para o sucesso de iniciativas de gestão do conhecimento, bem como metodologias de mensuração de resultados. Além disso, também serão tratados os benefícios organizacionais responsáveis pela redução de custos e relatadas algumas experiências empresariais nesta área.

Referência: GRÜTTNER , V.; GOMÉZ, L.; VARVAKIS, G. Perspectivas de utilização da gestão do conhecimento para a redução de custos. 4. Congresso Brasileiro de Gestão do Conhecimento, 2005

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O objetivo principal deste artigo é propor um modelo conceitual para a estratégia de operações de serviços, que leva em consideração as características específicas dos serviços e as tendências atuais na área de estratégia de operações. Além disso, o texto examina as peculiaridades das operações de serviços e os tópicos básicos de estratégia de operações. Essa análise permite concluir que o modelo tradicional da estratégia de manufatura é inadequado para as operações de serviços. Após a apresentação do modelo conceitual proposto, suas implicações gerenciais e de pesquisa são discutidas.

Referência: SANTOS, L.; VARVAKIS, G.; GOHR, C. Por que a estratégia de operações de serviços deveria ser diferente? Em busca de um modelo conceitual. ENGEP, 2004

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A identificação e a análise de competências e recursos das operações é uma atividade que tem sido frequentemente negligenciada no processo de formulação da estratégia de produção. Reconhecendo a importância dessa atividade, este artigo apresenta uma metodologia que se propõe a incorporar a visão baseada em recursos na estratégia de operações de serviços. Para verificar sua aplicabilidade, a metodologia proposta foi testada em uma academia de ginástica, um típico sistema de operações de serviços que apresenta recursos e processos peculiares. A pesquisa de campo ocorreu segundo a abordagem da pesquisa-ação, na qual um dos autores deste artigo exerceu o papel de facilitador no processo de intervenção organizacional. Os resultados da aplicação sinalizaram para os gerentes da academia os recursos e as competências que deveriam ser priorizados para a manutenção da vantagem competitiva da empresa. Por outro lado, ficou claro para os pesquisadores que o modelo proposto era factível, fácil de usar e útil, além de cumprir seu papel de integrar a visão orientada pelo mercado com a visão baseada em recursos no complexo processo de formulação da estratégia de operações.

Referência: SANTOS, L.; GOHR, C.; VARVAKIS, G. Um método para identificação e análise de competências e recursos estratégicos das operações de serviços. Gestão & Produção, São Carlos, v.18, n.4, p. 791-808, 2011

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A definição de prioridades entre os diferentes objetivos de desempenho das operações é uma das atividades principais do processo de formulação da estratégia de produção. Reconhecendo a importância dessa atividade e utilizando a nomenclatura de “critérios de valor percebido”, este artigo relata uma análise das prioridades competitivas das operações de uma academia de ginástica, que foi parte essencial de um processo mais abrangente que visava à formulação da estratégia de operações da empresa. Após uma breve revisão de literatura, o artigo propõe um modelo para a análise de critérios de valor percebido em operações de serviços que, dentre outras ferramentas, faz uso da matriz importância-desempenho e da análise de trade-offs. Para validar sua aplicabilidade, o modelo proposto foi testado em campo segundo a abordagem da pesquisa-ação, na qual um dos autores desse artigo exerceu o papel de facilitador externo do processo de intervenção organizacional. A aplicação do modelo permitiu identificar os processos e os critérios de valor percebido (CVP’s) que deveriam ser priorizados pela empresa, utilizando para isso, duas bases de comparação: os concorrentes diretos de sua área de influência e as academias consideradas como referências em sua região (melhores práticas). Como resultado, os gerentes da empresa puderam visualizar as diferentes alternativas estratégicas para a melhoria de suas operações.

Referência: SANTOS, L. C.; GOHR, C. F.; VARVAKIS, G. Prioridades competitivas para a estratégia de operações de serviços: uma análise dos critérios de valor percebido de uma academia de ginástica. Revista Produção Online, v. 12, p. 133-158, 2012.

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