Este trabalho propõe um modelo para a formulação da estratégia de operações que busca uma adequação às peculiaridades dos serviços, direcionando o foco dos gerentes de serviços para os aspectos específicos de seu sistema de operações. Partindo do pressuposto que os serviços são diferentes da manufatura e demandam uma abordagem específica na gestão de operações, foi identificado em uma ampla revisão de literatura um conjunto de requisitos para o processo de formulação da estratégia de operações de serviços. Esses requisitos serviram como parâmetros para a avaliação dos modelos existentes, o que permitiu verificar que nenhum desses modelos era plenamente adequado para a formulação da estratégia de operações de serviços. Com base nos requisitos identificados na literatura e nas contribuições dos modelos existentes, foi desenvolvido um novo modelo que procurava conciliar as características dos serviços com os desenvolvimentos recentes na área de estratégia de operações. O modelo proposto nesta pesquisa pode ser desdobrado em dois níveis: estrutura conceitual e procedimento de formulação. Enquanto o primeiro nível está situado no plano teórico-conceitual, o segundo nível tem um caráter mais aplicado, sendo responsável pela operacionalização dos conceitos que dão suporte ao modelo. A pesquisa de campo para testar a aplicabilidade e refinar o modelo foi realizada em uma empresa do setor de fitness, seguindo os princípios da pesquisa-ação. Além de permitirem constatar que o modelo era de fato aplicável para operações de serviços, os resultados da pesquisa de campo confirmaram que a estrutura conceitual e o procedimento de formulação eram elementos necessários e intrinsecamente relacionados. Ao passo que a estrutura conceitual traz uma perspectiva diferente para gerentes e pesquisadores, o conjunto de ferramentas do procedimento de formulação facilita a internalização de conceitos que representam uma evolução do modelo tradicional da estratégia de manufatura.

SANTOS, Luciano Costa. Um modelo para a formulação da estratégia de operações de serviços. Tese (doutorado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção,2006.

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Esta pesquisa aborda a relação entre o projeto e a obra e trata do problema das adaptações e alterações do projeto durante a execução. A compreensão atual do problema, baseada no conceito de produção como transformação de recursos em produtos, prescreve o projeto de acordo com os requisitos do cliente e a obra em conformidade com o projeto; as alterações seriam decorrentes das inconsistências do projeto ou das deficiências da obra e prejudicariam a produtividade e a qualidade. Esta perspectiva, talvez adequada para a produção de bens para o mercado imobiliário, desconsidera que as necessidades do cliente são dinâmicas e que o ambiente exerce influência sobre as suas expectativas. No entanto, quando é o cliente que encomenda a obra como um serviço, há um conflito entre o alcance de seus objetivos e a conformidade ao projeto. Isto sugere como objetivo para este trabalho a apresentação de um modelo da produção que concilie as lógicas de manufatura com as das operações de serviço, permitindo uma nova compreensão do problema. Para que este objetivo seja alcançado, a pesquisa revisa a literatura da gestão da produção, do processo de projeto e das operações de serviço; formula um modelo para expressar a participação do cliente; verifica a sua aplicabilidade e avalia as implicações do modelo na teoria e na prática. O resultado da pesquisa indica que o cliente desempenha papel gerencial na avaliação do processo e dos seus resultados, que a sua participação reduz a consistência do projeto mas direciona a produção para o alcance de seus objetivos e que estas alterações do projeto na obra são inerentes ao processo. O modelo apresentado, ao aproximar as abordagens de gestão de manufatura e de gestão de serviços em uma visão integrada, pode servir para o estudo de operações que tem como produto um mix de bens e de serviços.

MAYR, Luiz Roberto. Modelo da participação do cliente na produção de edificações por encomenda. Tese (doutorado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.

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O objetivo dessa pesquisa visa avaliar os portais turísticos gerenciados pelas Organizações Públicas de Turismo quanto a sua capacidade de suporte à gestão do conhecimento. Justifica-se o foco nas Organizações Públicas de Turismo pelo papel que o Estado exerce no fomento da atividade turística. Ao todo foram avaliados vinte e nove portais turísticos gerenciados por Organizações Públicas de Turismo de instância de governança federal e estadual. Utilizou-se o método misto mediante a comparação triangular cruzada entre a construção de um modelo de referência de avaliação de portais turísticos com suporte à gestão do conhecimento baseado em conceitos e modelos de gestão do conhecimento, a mensuração de indicadores quantitativos desenvolvidos a partir do comparativo de três modelos de análises de portais turísticos e do modelo referencial de portal turístico; e a mensuração do instrumento qualitativo construído a partir do modelo de representação de fluxo de informação, no domínio da integração de sistemas de informação, no modelo de ciclo de vida do conhecimento e no modelo de arquitetura da gestão do conhecimento. Como resultado, pode-se perceber as deficiências administrativas e estratégicas das Organizações Públicas de Turismo brasileiras quanto ao uso dos portais turísticos como ferramenta estratégica para tomada de decisões. A ausência de integração entre os envolvidos no processo e do uso de ferramentas de tecnologia e de gestão inibem o processo de obtenção do conhecimento individual (orientação pessoal) e organizacional (orientação as tecnologias), prejudicando o mapeamento do conhecimento (individual e organizacional) bem como a construção de um repositório de conhecimento (memória organizacional). Como considerações finais, afirma-se que os portais turísticos analisados não foram arquitetados para dar suporte à gestão do conhecimento e que o seu uso é subtilizado enquanto ferramenta estratégica de gestão de destinos turísticos.

BIZ, Alexandre A. Avaliação dos Portais Turísticos Governamentais Quanto ao Suporte a Gestão do Conhecimento. Tese (doutorado)- Universidade Federal de Santa Catarina, 2009.

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O objetivo da presente tese é a concepção de um modelo de criação de espaços de colaboração em PPP por meio de Comunidades de Prática – CoP. O modelo consiste no cultivo de uma CoP entre os atores sociais da inter-organização da parceria, com base num planejamento sistêmico e participativo que utiliza a Metodologia de Sistema Soft – SSM. Os laços sociais das CoP formam padrões de interação entre os parceiros e uma cultura inter-organizacional para a colaboração, e a participação na SSM favorece a criação de valores comuns, o que permite a formação de contextos adequados para o compartilhamento de conhecimentos tanto na dimensão da cultura como na dimensão da abstração. Como o modelo se aplica a qualquer tipo de parceria, independentemente de ser disciplinada por leis de PPP, o mesmo teve a sua aplicabilidade e consistência testadas em uma parceria, formalizada por um convênio entre empresas graneleiras, públicas e privadas, que utilizam um mesmo corredor de exportação de grãos, no porto de São Francisco do Sul, no estado de Santa Catarina. Nesta pesquisa de campo foram utilizados os métodos da História Oral temática, para verificar a existência de evidências de construtos da colaboração, e do Discurso do Sujeito Coletivo – DSC, para identificar os pontos de convergência e divergência entre os conhecimentos dos parceiros. Os resultados obtidos, a partir de entrevistas semi-estruturadas com os atores sociais da gerência média e que tinham um nível similar de tempo de convivência e aprendizagem, mostrou que esse modelo da gestão de conhecimentos é aplicável e consistente para proporcionar melhores desempenhos sócio-econômicos em parcerias público-privadas, pelas sinergias produzidas dos adequados compartilhamentos de conhecimentos gerenciais.

REICHERT, Fernando. Modelo de criação de espaços de colaboração em parcerias público-privadas-PPP por meio de comunidades de prática – CoP. Tese (doutorado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento.2008.

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As transformações no âmbito das organizações complexas exigem novas formas de gestão, maior flexibilidade organizativa, com sistemas decisórios mais participativos. Essas transformações requerem a busca da melhoria da qualidade nas estruturas e processos administrativos. As instituições universitárias continuam a enfrentar demandas que as teorias organizacionais tradicionais não conseguem atender. Nesse contexto, questiona-se qual a contribuição da gestão do conhecimento para a gestão das IFES. A partir do cenário evidenciado, sugere-se identificar as efetivas contribuições da gestão do conhecimento para a excelência da gestão das universidades federais. Como metodologia de estudo, além da abordagem quantitativa, foi adotada a abordagem qualitativa. Na pesquisa quantitativa, foi utilizada a modalidade survey, por meio de aplicação de questionário às 53 (cinquenta e três) Universidades Federais Brasileiras, criadas e consolidadas até o ano de 2008, inclusive. Na abordagem qualitativa foram efetuadas entrevistas semi-estruturadas com os reitores, ex-reitores, pró-reitores, diretores de centros/faculdades ou equivalentes, chefes de departamentos, coordenadores de cursos, bem como com os docentes, técnicos e estudantes integrantes do Conselho Universitário das IFES pesquisadas. Os resultados da pesquisa indicam que as práticas de gestão do conhecimento são pouco adotadas nas universidades federais. Constatou-se a ocorrência, ainda de forma parcial, das seguintes práticas: sistemas de informações, novas formas organizacionais, estratégia organizacional, avaliação organizacional, comunicação institucional, avaliação de competência individual, planos de reconhecimento e recompensa, estímulo a criatividade e inovação, relacionamento com a sociedade, relacionamento com outras instituições e responsabilidade social. Em relação a práticas de gestão relevantes, tais como gestão por competência, memória organizacional, educação corporativa, aprendizagem e compartilhamento do conhecimento, relacionamento e aprendizagem com instituições nacionais e internacionais, raramente são adotadas nas IFES. As respostas dos questionários, das entrevistas, e demais dados levantados, cotejados com a fundamentação teórica apresentada, embasam as proposições direcionadoras para o desenvolvimento de uma abordagem de gestão das universidades federais no contexto da gestão do conhecimento.

SOUZA, Irineu Manoel de.Gestão das Universidades Federais Brasileiras: uma abordagem fundamentada na gestão do conhecimento. Tese (doutorado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2009.

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Na gestão do conhecimento a interação face a face é considerada a forma mais propicia para compartilhar e criar conhecimento. Ênfase é dada à interação, à conectividade e ao espaço emocional que constituem um campo de relações denominado Ba, que favorece o compartilhamento do conhecimento. Entretanto não foi encontrado um conceito claro para interação, nem para conectividade no âmbito da gestão do conhecimento. Embora as emoções estejam diretamente ligadas às expressões não verbais – faciais e corporais – também foram identificados estudos sobre a importância e o impacto dessas expressões nesse mesmo âmbito. A presente tese é resultado de uma pesquisa quali-quantitativa, de natureza exploratória, que visa contribuir para a superação dessas lacunas. Explora a importância da expressão não-verbal e a relação entre as expressões verbais e não-verbais na interação das equipes de trabalho. A pesquisa foi realizada em campo, no ambiente natural de trabalho de 10 (dez) equipes, em situações reais de interação. Considerando que a conectividade e o campo emocional são elementos centrais nesse tipo de interação, este estudo mede essas duas dimensões. Para alcançar tal objetivo se utiliza como suporte teórico-metodológico o Meta Learning Model, baseado na teoria dos sistemas complexos e em dinâmica não-linear e que relaciona a taxa entre os feedbacks positivos e negativos (P/N) e a conectividade com desempenho. Dado que esse Modelo foi desenvolvido a patir de feedbacks de expressão verbal, neste trabalho as medidas das expressões verbais são comparadas com as medidas das expressões não-verbais, para estabelecer correlação entre ambas. Os resultados revelam que a expressão não-verbal tem a mesma importância que a expressão verbal na determinação da taxa P/N e da conectividade das equipes de trabalho, com um índice de forte correlação de 0,992. Revelam também que as equipes cujas taxas P/N e cuja conectividade correspondem ao alto desempenho, segundo os critérios do Meta Learning Model, usam expressões não-verbais em proporção de pelo menos 2,9 feedbacks positivos para cada negativo. Revelam ainda que emoções negativas como a raiva, o desprezo e o nojo, por exemplo, são também expressadas não-verbalmente pelas equipes cuja tava P/N corresponde ao alto desempenho. Esses resultados indicam que a expressão de emoções positivas somente não é capaz de criar um campo emocional expansivo e conectividade nas equipes de trabalho. Para que uma equipe logre expandir seu campo emocional e se conectar, o segredo é ser capaz de manter seus feedbacks verbais e não-verbais em pelo menos 2,9 positivos para cada negativo. Esses resultados permitem conceituar interação e conectividade no âmbito da gestão do conhecimento. Também oferecem uma alternativa conceitual para Ba, que poderia ser caracterizado pela construção da adequada taxa entre feedbacks positivos e negativos (P/N) e da conectividade alcançada com essa taxa.

PAULISTA, Geralda da Piedade. Incorporando Meta Learning: o papel crítico da expressão não-verbal na interação face a face e na performance de equipes de trabalho. Tese (doutorado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2009.

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Esta tese apresenta um método que associa o Backcasting e a Dinâmica de Sistemas como instrumentos para criar conhecimento em sistemas complexos, visando à tomada de decisão. O Backcasting, instrumento de planejamento aplicado a questões de sustentabilidade e responsabilidade social com impactos significativos sobre o meio ambiente, buscando caminhos sustentáveis para atingir futuros desejados, imunes às tendências dominantes. O Backcasting, através da característica de trazer o futuro para o presente, alinha os diferentes detentores do conhecimento para um objetivo comum implícito ou explícito. A Dinâmica de Sistemas é uma ferramenta útil para trabalhar com teorias e a realidade, ganhar tempo sobre o longo e incerto sistema complexo. Sua contribuição consiste em modelar sistemas com base nas suas estruturas e nas interrelações de suas forças, vendo-as num contexto amplo e entendendo-as como partes de um processo comum. A Dinâmica de Sistemas possibilita, através de sua característica no exercício de simulação, a aceleração do processo de criação do conhecimento. O método proposto integra Backcasting e Dinâmica de Sistemas. A Dinâmica de Sistemas permite ao Backcasting um meio de monitoramento antecipado que, por sua vez, oferece à Dinâmica de Sistemas um ponto de referência no futuro. Uma aplicação deste método é realizada com o setor habitacional do município de Florianópolis, especificamente no segmento composto por famílias com renda mensal de até três salários mínimos. Desenvolve-se, passo a passo, o modelo desse setor, utilizando-se a Dinâmica de Sistemas e, como instrumento de programação, o software STELLA II®. O período em estudo varia entre 2010 e 2030 e a modelagem do setor habitacional é programada de duas formas diferentes, do presente para o futuro e do futuro para o presente. Simula-se o modelo considerando três cenários: otimista, intermediário e pessimista, propondo-se para cada um deles objetivos específicos com relação ao número de domicílios a serem construídos para essas famílias no período estabelecido.

MUSSE, Jorge de Oliveira. Backcasting e dinâmica de sistemas como instrumentos para criar conhecimento em sistemas complexos, visando à tomada de decisão.Tese (doutorado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2010

A inovação está associada à capacidade de criação e disseminação do conhecimento. O compartilhamento de conhecimentos é, portanto, um aspecto ligado à essência da gestão da inovação, uma vez que possibilita a disseminação e a criação de novos conhecimentos e consequentemente potencializa a inovação. A pesquisa que se apresenta refere-se à gestão da inovação no ambiente acadêmico, concentrando-se nos segmentos responsáveis por essa gestão, conhecidos como NIT’s, Agências, Escritórios, etc. e aqui denominados de Unidades de Inovação – UI. A problemática pesquisada consistiu na identificação de contribuições para melhorias na gestão da inovação concentrando-se no Capital Social e na Institucionalização das UI – o primeiro por ser meio de compartilhamento de conhecimentos e o segundo como suporte às necessidades estruturais das UI – Ambos foram definidos como dimensões da pesquisa. O referencial teórico apóia-se em conceitos e elementos da Inovação, Gestão da Inovação, Institucionalização de UI e Capital Social, demonstrando a forte relação de influência entre as temáticas. A pesquisa desenvolvida foi de natureza aplicada, adotando uma abordagem qualitativa, de caráter exploratório; como procedimento utilizou-se a pesquisa bibliográfica e a pesquisa in loco, esta realizada por meio de entrevistas semiestruturadas. O objeto foi o conjunto das UI das Universidades Comunitárias de Santa Catarina e algumas UI de Referência em nível nacional; Os sujeitos foram os gestores das UI Comunitárias; e os gestores de uma amostra intencional de UI de Referência, além de uma amostra de Pesquisadores de ambos os tipos de UI. As entrevistas foram realizadas utilizando-se um instrumento que serviu de roteiro para a coleta de dados, o qual foi composto de questões envolvendo as duas dimensões da pesquisa: 1) Capital Social, resultante da customização do Integrated Questionnaire for the Measurement of Social Capital  -SC-IQ (World Bank, 2003); e, 2) Institucionalização de UI, resultante de uma elaboração própria concebida a partir de aspectos considerados relevantes para a Institucionalização de uma UI, verificável em Pimentel(2005, 2008 e 2009), Lotufo(2009), Santos(2009) e Terra(2001), entre outros. A estruturação do instrumento constou de um detalhamento das dimensões em 4(quatro) constructos e estes em 8(oito) categorias de análise. O instrumento também foi submetido a análise de três especialistas em inovação visando realizar melhorias e assegurar sua consistência. A etapa de coleta de dados consistiu na realização de 100% das entrevistas com gestores das UI e com uma amostra envolvendo 3(três) pesquisadores de Universidades sede de UI de Referência e 2(dois) pesquisadores de Universidades sede de UI Comunitárias; se observou que as contribuições dos gestores serviram como diagnóstico e indicativo das práticas das UI, enquanto as contribuições dos pesquisadores voltaram-se mais às necessidades de melhorias das UI, permitindo assim fortalecer as proposições finais do trabalho. As práticas identificadas foram classificadas segundo as categorias de análise da pesquisa e seus respectivos constructos, comparando-se as práticas das UI de Referência com as práticas das UI Comunitárias de modo a se identificar lacunas em cada categoria. As mesmas foram organizadas por constructos e agrupadas, também por constructo de acordo com suas relações de proximidade, via diagramas de causa e efeito; os resultados obtidos, por agrupamento, serviram de base para a indicação das proposições da pesquisa. Finalmente, apresentam-se proposições, apoiadas nas dimensões do Capital social e da Institucionalização, que possibilitam a melhoria da gestão da inovação pelas UI Comunitárias.

DALL’AGNOL, Roberto Mauro. A Gestão Da Inovação Nas Universidades: O Capital Social E A Institucionalização De Unidades De Inovação No Ambiente Acadêmico. Tese, 2010.

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Diversos países têm incluído em suas políticas de desenvolvimento socioeconômico os Parques Tecnológicos (PqT), percebidos como um dos principais atores dos Sistemas Regionais de Inovação. Pesquisadores e entidades internacionais ligadas a estes habitats de inovação concordam que um PqT é composto por uma diversidade de atores de inovação e que sua missão está intrinsecamente ligada à articulação destes atores na promoção da inovação. Neste contexto, um fator crítico ao alcance da missão do PqT é a Gestão do Conhecimento (GC) do mesmo e, particularmente, o emprego de práticas de GC. Embora o conhecimento seja considerado fator estratégico aos PqT, a GC não surge explicitada em políticas públicas como fator de análise, avaliação, acompanhamento e planejamento de PqT. Esta pesquisa tem como objetivo propor um método de avaliação de práticas de GC de PqT. O método proposto tem base em três construtos: (i) PqT percebidos como organizações de conhecimento; (ii) levantamento de práticas de GC de PqT; e (iii) indicadores para avaliação organizacional das práticas de GC de PqT. Para assegurar comparabilidade entre diferentes PqT, o método proposto inclui adaptação do questionário que a Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) utiliza para avaliar práticas de GC junto a atores empresariais. Os indicadores propostos foram calculados para PqT em operação no Brasil, com análise qualitativa auxiliada por entrevista semiestruturada junto a especialistas nas áreas de GC e PqT. O principal resultado da tese é a construção de indicadores que servem como referenciais comparativos do estado das práticas de GC de PqT e, desta forma, como instrumentos de apoio à gestão, ao planejamento, ao acompanhamento e à avaliação de PqT, de modo sintonizado com as demandas da sociedade do conhecimento.

SÁ, Mohana Faria de. Avaliação de práticas de gestão do conhecimento de parques tecnológicos: uma proposta para apoio à gestão pública. Tese (doutorado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnoclógico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2011.
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A revisão analítica dos fundamentos teóricos deste trabalho reforça a necessidade de desenvolver trabalhos empíricos relacionados à compreensão de como efetivamente ocorre a gestão das relações e dos recursos, em especial do conhecimento, em redes interorganizacionais, formadas por intermédio da terceirização. Ante tais constatações, esta tese tem como objetivo compreender como ocorre a conexão entre as práticas da gestão do conhecimento e os mecanismos de coordenação que garantem a coerência e a conectividade em uma rede de valor terceirizada. Para aprofundar tal problemática, tentou-se, a partir de evidências empíricas, elaborar proposições teóricas que poderão contribuir para o melhor entendimento da dinâmica de funcionamento da rede de valor terceirizada. A pesquisa empírica foi conduzida por meio de entrevistas com diretores, gerentes, coordenadores e colaboradores de quatro distribuidoras brasileiras de energia elétrica. Os resultados da pesquisa levaram às seguintes proposições: a) ao terceirizar várias atividades da cadeia de valor, as distribuidoras passaram a gerenciar não mais uma cadeia de valor como pensada inicialmente por Porter (1985), mas sim uma rede de valor constituída pelas empresas terceiras; b) é responsabilidade da distribuidora, por meio da implementação e disseminação das práticas da gestão do conhecimento, promover o fluxo informacional, facilitar a comunicação e o alinhamento das estratégias, reduzir as assimetrias e estabelecer expectativas comuns com as empresas terceirizadas; c) as diferenças percebidas entre os casos pesquisados estão associadas aos níveis de consolidação dos mecanismos de coordenação de cada distribuidora, que dependem da implantação e da amplitude das práticas da gestão do conhecimento; d) quanto mais práticas a distribuidora consegue implementar e disseminar junto às empresas terceirizadas, mais consolidados são os mecanismos de coordenação que suportam os resultados da rede de valor; e e) a congruência entre os mecanismos de coordenação e as práticas da gestão do conhecimento potencializa a conectividade e a coerência entre a distribuidora e as empresas terceirizadas. O encadeamento desses atributos garante vantagem competitiva sustentável ao promover a criação, disseminação e uso do conhecimento na relação entre contratante e contratado. Acredita-se que esses resultados também poderão orientar as ações gerenciais que implicam a formação, gestão e compreensão do fenômeno organizacional da rede de valor formada por empresas terceirizadas.

Souza, Leonardo Leocádio Coelho de. Mecanismos de coordenação e práticas da gestão do conhecimento na rede de valor terceirizada: estudo no setor elétrico. Tese (doutorado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2011.

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