Balanced Scorecard Dinámico en Organizaciones intensivas en conocimiento: el caso de una empresa brasilera de desarrollo de software
Varios autores proponen el modelo BSC Dinámico que está apoyado en la dinámica de sistemas, como una mejora del modelo clásico Balanced Scorecard. La literatura carece de aplicaciones de BSC Dinámico en organizaciones que son intensivas en conocimiento y este artículo tiene como objetivo demostrar las ventajas de modelos de BSC Dinámico en este tipo de organizaciones, por medio de la construcción de un modelo que considere sus características intrínsecas, usando un caso de aplicación práctica en el servicio de atendimiento al cliente de una empresa desarrolladora de software. El modelo construido se presenta como una primera aproximación empírica sobre las ventajas de aplicación del BSC Dinámico en organizaciones intensivas en conocimiento. Concluye con las siguientes constataciones: el impacto de los lead times en el sistema como un todo es fuerte, y debe ser controlado; la pérdida de clientes se debe principalmente a una falla en la fidelización y al impacto de las filas de espera en el sistema; la alta dirección debe promover nuevas políticas para reducir los impactos de los lead times y para incrementar la fidelización de sus clientes.
Referência: MALDONADO, M.; VARVAKIS, G. Balanced Scorecard Dinámico en Organizaciones intensivas en conocimiento: el caso de una empresa brasilera de desarrollo de software. Revista de Dinámica de Sistemas, v. 4, p. 1, 2008.