Gerenciamento da responsividade de serviços: uma proposta para agilizar processos e moderar os efeitos da espera
A responsividade é um determinante da qualidade de serviços, sendo entendida como a prontidão no trato com solicitações dos clientes ou como o tempo que estes devem esperar por ajuda, resposta ou atenção. Este trabalho tem como objetivo desenvolver uma metodologia para a melhoria da responsividade de serviços com enfoque na redução de esperas significativas para clientes externos. Através de pesquisa bibliográfica foram identificados princípios de agilização de processos e proposições de moderação dos efeitos que esperas indesejadas podem causar nos clientes. Com base neste estudo foi desenvolvida uma metodologia estruturada para que empresas de serviços possam identificar os momentos de espera do cliente externo; aperfeiçoar os processos internos com foco na redução do tempo de espera do cliente e agir de forma a atenuar ou moderar os danos que a espera pode causar na percepção do cliente e consequentemente na sua avaliação da qualidade do serviço. O modelo foi aplicado em uma instituição pública prestadora de serviços. Foram aperfeiçoados processos complexos associados às esperas que geravam esforços e/ou custos para os clientes externos, resultando na redução do tempo destas esperas. Paralelamente, foram identificadas e implementadas ações para atenuar os efeitos que as esperas causavam na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes. Os resultados confirmam a consistência e a aplicabilidade do modelo como suporte para a melhoria da responsividade de serviços.
SORATTO, Alexandre Nixon Raulino. Gerenciamento da responsividade de serviços: uma proposta para agilizar processos e moderar os efeitos da espera. 2004 Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC.