Núcleo de Gestão para Sustentabilidade

Este trabalho de tese apresenta uma proposta metodológica para avaliar a qualidade de serviços que busca oferecer aos gestores um suporte efetivo na tomada de decisão em busca da melhoria da qualidade do serviço prestado e a conseqüente satisfação dos clientes. Baseado nas lacunas identificadas na revisão da literatura realizada construiu-se um marco teórico conceitual que sustenta a metodologia desenvolvida. Neste marco, assumiu-se que um sistema de serviço é constituído de um conjunto de elementos que ofertam em seu interior funções de serviço aos clientes. Essas funções, de acordo com a característica básica de sua operação, podem ser classificadas segundo uma tipologia proposta pelo autor. Através desse enquadramento tipológico o analista se orienta para o estabelecimento dos indicadores (determinantes da qualidade) de performance de qualidade de cada uma das funções de serviço ofertadas aos clientes. A estrutura operacional básica da metodologia proposta segue o seguinte fluxo: primeiro deve-se elaborar um mapa representativo da estrutura do sistema do serviço depois, parte-se para uma priorização das variáveis contidas no sistema, para finalmente avaliar a performance de qualidade das funções do serviço. Como produto dessa aplicação apresenta-se aos gestores um conjunto de informações ordenadas, de forma estratificada, hierarquizada e direcionada, que permite que os mesmos tomem melhores decisões visando, a melhoria da qualidade do serviço e a conseqüente satisfação dos clientes. Para validar a metodologia proposta, a mesma foi aplicada em uma empresa do ramo hoteleiro. Cujos resultados permitiram concluir que a mesma atingiu de forma satisfatória os requisitos delineados no trabalho.

SIQUEIRA, Daniel Madureira Rodrigues. Avaliação da qualidade em serviços: uma proposta metodológica. Tese (doutorado) – Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção,2006.

Dissertação completa

Atualmente, a função operações tem merecido um destaque cada vez maior nas empresas de serviços. Entretanto,
poucas técnicas utilizadas na gestão de operações de serviços têm uma abordagem específica para as caraterísticas
dos serviços. Este artigo apresenta uma técnica de projeto e análise de processos que permite aos gerentes
visualizarem os serviços na perspectiva do cliente. A técnica proposta (denominada SERVPRO), que é baseada na
técnica IDEF3, considera as características específicas dos serviços e visa a melhoria da qualidade. Após uma breve
revisão de algumas técnicas de projeto e análise de processos de serviços, a técnica proposta é apresentada.

Referência: SANTOS, L.; VARVAKIS, G. SERVPRO: Uma técnica para a gestão de operações de serviços. Revista Produção, v. 12, n. 1, 2002.

À medida que a importância da informação aumenta na sociedade atual, os usuários de serviços informação passam
a ser mais exigentes, dando maior destaque à gestão de serviços em bibliotecas. Este artigo apresenta uma técnica
de gestão de processos que tem o objetivo de dar suporte à melhoria da qualidade em serviços, em especial os serviços de bibliotecas. A técnica proposta, denominada Servpro, incorpora a filosofia de “foco no usuário” e permite que administradores de bibliotecas visualizem os serviços na perspectiva do usuário. Para comprovar a aplicabilidade da técnica, foi utilizado estudo de caso em uma biblioteca universitária.

Referência: SANTOS, L.; FACHIN, G.; VARVAKIS, G. Gerenciando processos de serviços em bibliotecas. Ci. Inf., Brasília, v. 32, n. 2, p. 85-94, maio/ago. 2003

Artigo Completo

As competências ganham destaque cada vez maior e se evidenciam na competitividade entre organizações, sendo que a identificação das mesmas é essencial para a melhoria da qualidade dos serviços. Nesse contexto, também as bibliotecas devem buscar formas de melhoria na prestação de seus serviços e, consequentemente, o bibliotecário precisa desenvolver e aperfeiçoar suas competências para realizar as atividades. O setor de referência é uma das atividades centrais das bibliotecas e os bibliotecários de referência, por prestarem atendimento direto ao usuário, se deparam fortemente com esse novo aspecto de prestação de serviço. Além disso, as mudanças que ocorrem no âmbito das bibliotecas fazem surgir novas funções e papéis para este profissional, o que exige que desenvolva, constantemente, novas competências. Observando-se esses aspectos, mostrou-se importante investigar as competências do bibliotecário no serviço de referência, com vistas à melhoria da qualidade desse serviço, sendo este o foco desta dissertação. Na pesquisa, analisou-se as competências do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias, considerando-se duas perspectivas: o processo de referência tradicional e o processo de referência educativo. Para isso, foram identificadas e caracterizadas as etapas dos dois tipos de processo de referência, tradicional e educativo, e definidas as competências necessárias ao bibliotecário de referência em cada uma das etapas. Em seguida, buscou-se a confirmação da relevância das competências definidas junto a especialistas da área. Como passo seguinte, verificou-se a relevância e a ocorrência das competências junto a bibliotecários atuantes no serviço de referência de bibliotecas universitárias. A partir da análise dos dados coletados, foi possível perceber que o serviço de referência de bibliotecas universitárias passa por transformações, destacando-se o crescimento gradativo do processo de referência educativo, que está ligado à capacitação e treinamento dos usuários para uso de recursos e fontes informacionais. Constatou-se, também, que o conjunto de competências definido é consistente e pertinente para a apropriada execução das atividades do bibliotecário no serviço de referência de bibliotecas universitárias. Porém, foi possível verificar a existência de lacunas nas competências apresentadas pelos bibliotecários respondentes, as quais podem influenciar diretamente na qualidade dos serviços prestados. Por fim, conclui-se que uma adequada gestão das competências induz à qualidade dos serviços oferecidos no serviço de referência, considerando-se o contexto das bibliotecas universitárias.

Referência: PINTRO, S.; INOMATA, D. O.; VARVAKIS, G. Serviço de referência de bibliotecas universitárias: tradicional e educativo. Tendências da Pesquisa Brasileira em Ciência da Informação, v. 7, p. 140-159, 2014.

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