Núcleo de Gestão para Sustentabilidade

This paper shows the application of system dynamics on service system design, emphasizing the simulation of the knowledge management effects over the system’s behavior. It is argued that knowledge management must be considered on the system’s design phase, and that via simulation techniques the designer is able to evaluate various aspects of the system’s behavior, including the knowledge management effects, for each design alternative. These ideas are demonstrated by the simulation of a software-house’s technical support service.

Referência: COSER, A.; MALDONADO, M.; VARVAKIS, G. Promoting Knowledge Management in Service System Design: A System Dynamics Approach. Sexto Congreso Latinoamericano de Dinámica de Sistemas, CLADS 2008. Santiago, Chile.

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A responsividade é um determinante da qualidade de serviços, sendo entendida como a prontidão no atendimento dos clientes ou como o tempo que estes devem esperar por resposta ou atenção. Este artigo apresenta uma metodologia para a melhoria da responsividade de serviços com enfoque na redução de esperas significativas para clientes externos.
A metodologia proposta, denominada GRS, está fundamentada em princípios de agilização de processos e proposições de moderação dos efeitos que esperas indesejadas podem causar nos clientes. A aplicação desta metodologia potencializa o fornecedor de serviço a identificar os momentos de espera significativa do cliente externo, aperfeiçoar os processos internos com foco na redução do tempo de espera do cliente e agir de forma a atenuar ou moderar os danos que a espera pode causar na percepção do cliente e consequentemente na sua avaliação da qualidade do serviço.

Referência: SORATTO, A.; VARVAKIS, G. GRS: Uma metodologia para o gerenciamento da responsividade de serviços. Encontro Nacional de Engenharia de Produção XXVI ENEGEP, 2005. Porto Alegre, Brasil.

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Este trabalho propõe um modelo para a formulação da estratégia de operações que busca uma adequação às peculiaridades dos serviços, direcionando o foco dos gerentes de serviços para os aspectos específicos de seu sistema de operações. Partindo do pressuposto que os serviços são diferentes da manufatura e demandam uma abordagem específica na gestão de operações, foi identificado em uma ampla revisão de literatura um conjunto de requisitos para o processo de formulação da estratégia de operações de serviços. Esses requisitos serviram como parâmetros para a avaliação dos modelos existentes, o que permitiu verificar que nenhum desses modelos era plenamente adequado para a formulação da estratégia de operações de serviços. Com base nos requisitos identificados na literatura e nas contribuições dos modelos existentes, foi desenvolvido um novo modelo que procurava conciliar as características dos serviços com os desenvolvimentos recentes na área de estratégia de operações. O modelo proposto nesta pesquisa pode ser desdobrado em dois níveis: estrutura conceitual e procedimento de formulação. Enquanto o primeiro nível está situado no plano teórico-conceitual, o segundo nível tem um caráter mais aplicado, sendo responsável pela operacionalização dos conceitos que dão suporte ao modelo. A pesquisa de campo para testar a aplicabilidade e refinar o modelo foi realizada em uma empresa do setor de fitness, seguindo os princípios da pesquisa-ação. Além de permitirem constatar que o modelo era de fato aplicável para operações de serviços, os resultados da pesquisa de campo confirmaram que a estrutura conceitual e o procedimento de formulação eram elementos necessários e intrinsecamente relacionados. Ao passo que a estrutura conceitual traz uma perspectiva diferente para gerentes e pesquisadores, o conjunto de ferramentas do procedimento de formulação facilita a internalização de conceitos que representam uma evolução do modelo tradicional da estratégia de manufatura.

SANTOS, Luciano Costa. Um modelo para a formulação da estratégia de operações de serviços. 2006.  Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.

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O presente estudo objetiva a construção e avaliação de um modelo de análise do uso da informação no processo decisório organizacional, que descreva as necessidades, a busca e o uso da informação a fim de dar suporte a esse processo. Contextualiza a problemática definindo a tomada de decisão como a conversão de estratégia em ação, sendo um processo intensivo em informação. Aborda, portanto, a importância do processo decisório nas organizações e a relação entre o sucesso das decisões e a competitividade da empresa. O modelo de análise objetivo deste estudo foi construído a partir de uma pesquisa bibliográfica, de natureza exploratória e descritiva. Inicialmente, visando uma melhor caracterização e entendimento do tema analisado, apresenta abordagens teóricas com referência: aos modelos decisórios, aos papéis decisórios dos executivos, aos fluxos de informação envolvidos no processo decisório, aos canais e fontes de informação, aos usos de informação, entre outros. Em seguida, realiza a análise conceitual, identificando dentre as informações coletadas aquelas que mais poderiam agregar valor ao modelo desenvolvido nesta pesquisa. Conseqüentemente, a análise da relação informação-processo decisório, e, por conseguinte, o modelo de análise produto da pesquisa, considera seis grandes categorias: os estilos decisórios, os papéis decisórios gerenciais, os determinantes das necessidades de informação no processo decisório, as fontes e canais de informação, a intensidade da busca e os usos de informação. Com base nessas categorias de análise, e utilizando uma empresa peruana de seguros como unidade de análise, verifica a aplicabilidade do modelo desenvolvido. A estratégia de verificação considera uma pesquisa do tipo sintética, com abordagem de análise quali-quantitativa dos dados coletados por meio de entrevistas e questionários semi-estruturados. O desenvolvimento da pesquisa permite apresentar as seguintes constatações: (1) O modelo de análise desenvolvido é uma ferramenta que permite representar e analisar adequadamente as necessidades, a busca e o uso da informação no processo decisório, e (2) A identificação, o detalhamento e a compreensão dos padrões de comportamento informacional dentro do processo decisório, permitirão o gerenciamento dos fluxos informacionais por meio de uma adequada seleção das fontes e canais em cada fase desse processo, maximizando assim a informação relevante em cada situação decisória, e conseqüentemente, possibilitarão uma melhoria na qualidade das decisões (processo e resultado).

DÁVILA CALLE, Guillermo A. Fluxos de informação como suporte à tomada de decisões: um modelo de análise. 2008. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) – Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação. Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.

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A responsividade é um determinante da qualidade de serviços, sendo entendida como a prontidão no trato com solicitações dos clientes ou como o tempo que estes devem esperar por ajuda, resposta ou atenção. Este trabalho tem como objetivo desenvolver uma metodologia para a melhoria da responsividade de serviços com enfoque na redução de esperas significativas para clientes externos. Através de pesquisa bibliográfica foram identificados princípios de agilização de processos e proposições de moderação dos efeitos que esperas indesejadas podem causar nos clientes. Com base neste estudo foi desenvolvida uma metodologia estruturada para que empresas de serviços possam identificar os momentos de espera do cliente externo; aperfeiçoar os processos internos com foco na redução do tempo de espera do cliente e agir de forma a atenuar ou moderar os danos que a espera pode causar na percepção do cliente e consequentemente na sua avaliação da qualidade do serviço. O modelo foi aplicado em uma instituição pública prestadora de serviços. Foram aperfeiçoados processos complexos associados às esperas que geravam esforços e/ou custos para os clientes externos, resultando na redução do tempo destas esperas. Paralelamente, foram identificadas e implementadas ações para atenuar os efeitos que as esperas causavam na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes. Os resultados confirmam a consistência e a aplicabilidade do modelo como suporte para a melhoria da responsividade de serviços.

SORATTO, Alexandre Nixon Raulino. Gerenciamento da responsividade de serviços: uma proposta para agilizar processos e moderar os efeitos da espera. 2004 Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSC.

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