Atualmente, as empresas estão sujeitas às mudanças nos valores e ideologias da sociedade e às pressões do ambiente externo à organização, que acabam por influenciar sua performance competitiva no mercado. A concepção do modelo de Avaliação Estratégica Estrutura-Conduta- Performance Ambiental (ECP-Ambiental) tem como princípio básico que a performance ambiental de uma empresa é o reflexo de suas práticas competitivas ou padrões de conduta ambiental, que por sua vez, dependem da estrutura de mercado em que está inserida.
As empresas petroquímicas, têxteis e de bebidas foram analisadas e os resultados organizados em um matriz que relaciona as funções gerenciais com um conjunto de indicadores de conduta ambiental desenvolvidos para refletir a qualidade do gerenciamento ambiental ao longo do seu sistema de negócios, incluindo administração geral, recursos humanos, compras, pesquisa e desenvolvimento, produção e manutenção, marketing e distribuição.
Nessa matriz, a conduta ambiental é classificada como fraca, intermediária ou forte. As explanações e as discussões realizadas neste artigo apontam, portanto, no sentido de apresentar o modelo ECPAmbiental como uma ferramenta para refletir sobre o posicionamento ambiental estratégico e atuar na tomada de decisão.

Referência: ABREY, M.; JUNIOR, H.; VARVAKIS, G.  Modelo de avaliação da estratégia ambiental: os perfis de conduta estratégica. REAd – Edição Especial 30, V. 8, N. 6, nov-dez 2002.

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Discute-se o papel das bibliotecas híbridas no contexto atual, em face das transições pelas quais passam as bibliotecas convencionais, principalmente pelo surgimento da Internet e pela intensificação dos cursos no ensino a distância nas universidades, resultado do incremento da utilização da tecnologia da informação e comunicação no
ensino. Enfoca-se a importância da flexibilização dos bens e serviços que devem ser oferecidos pelas bibliotecas híbridas para atender às necessidades de uma diversidade de tipos de usuários existentes na educação a distância.

Referência: GARCEZ, E.; VARVAKIS, G. Biblioteca Híbrida: Um novo enfoque no suporte à educação a distância. Ci. Inf., Brasília, v. 31, n. 2, p. 44-51, maio/ago. 2002

Apresenta pesquisa que objetiva identificar necessidades e expectativas informacionais de usuários de bibliotecas
acadêmicas realizada junto aos mestrandos e professores dos cursos a distância do Programa de Pós-Graduação em
Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina, dando ênfase à qualidade em serviços. Os resultados mostram que os modelos de bibliotecas acadêmicas devem estar centrados na voz dos usuários, pois
necessitam de informação para a obtenção de conhecimento, para atualização, produção de artigos científicos e
dissertações. Também, esperam que as unidades informacionais disponibilizem produtos nos diversos suportes
existentes, isto é, convencionais e digitais.

Referência: GARCEZ, E.; VARVAKIS, G. Necessidades e expectativas dos usuários na educação a distância: estudo preliminar junto ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina. Ci. Inf., Brasília, v. 31, n. 1, p. 13-26, jan./abr. 2002

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Atualmente, a função operações tem merecido um destaque cada vez maior nas empresas de serviços. Entretanto,
poucas técnicas utilizadas na gestão de operações de serviços têm uma abordagem específica para as caraterísticas
dos serviços. Este artigo apresenta uma técnica de projeto e análise de processos que permite aos gerentes
visualizarem os serviços na perspectiva do cliente. A técnica proposta (denominada SERVPRO), que é baseada na
técnica IDEF3, considera as características específicas dos serviços e visa a melhoria da qualidade. Após uma breve
revisão de algumas técnicas de projeto e análise de processos de serviços, a técnica proposta é apresentada.

Referência: SANTOS, L.; VARVAKIS, G. SERVPRO: Uma técnica para a gestão de operações de serviços. Revista Produção, v. 12, n. 1, 2002.

Realiza de forma sucinta um estudo de caso sobre os serviços em bibliotecas. Busca alternativas para viabilizar indicadores que demonstrem as principais dificuldades e necessidades dos usuários em relação aos serviços prestados pelas bibliotecas. Tem como objetivo identificar as características dos serviços em bibliotecas decorrentes dos impactos das novas tecnologias e mapear a melhoria da qualidade dos serviços. O método utilizado foi
entrevista a usuários de determinada biblioteca, identificando a qualidade desejada e a qualidade observada nos serviços. Com base nos resultados, foram traçados indicadores para as melhorias nos serviços e realizado uma
análise da influência da tecnologia. Assim, a pesquisa procurou identificar indicadores para possibilitar e melhorar os serviços em bibliotecas, dando ênfase ao cliente.

Referência: SILVA, C.; VARVAKIS, G. Gestão de serviços em bibliotecas: melhoria com foco no cliente. Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v. 7, n. 1, 2002

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À medida que a importância da informação aumenta na sociedade atual, os usuários de serviços informação passam
a ser mais exigentes, dando maior destaque à gestão de serviços em bibliotecas. Este artigo apresenta uma técnica
de gestão de processos que tem o objetivo de dar suporte à melhoria da qualidade em serviços, em especial os serviços de bibliotecas. A técnica proposta, denominada Servpro, incorpora a filosofia de “foco no usuário” e permite que administradores de bibliotecas visualizem os serviços na perspectiva do usuário. Para comprovar a aplicabilidade da técnica, foi utilizado estudo de caso em uma biblioteca universitária.

Referência: SANTOS, L.; FACHIN, G.; VARVAKIS, G. Gerenciando processos de serviços em bibliotecas. Ci. Inf., Brasília, v. 32, n. 2, p. 85-94, maio/ago. 2003

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